IBM i Adobe predstavljaju agentsku orkestraciju korisničkog iskustva za aviokompanije i zdravstvo

IBM i Adobe objavili su 21. travnja 2026. industrijska rješenja za AI-driven experience orchestration (orkestraciju korisničkog iskustva pokretanu umjetnom inteligencijom), koja kombiniraju agentske AI sustave s Adobe Experience Cloudom. Prva dva sektora su aviokompanije i zdravstvo, a iza svega stoji konkretan financijski argument: prosječna organizacija gubi 29 milijuna dolara godišnje zbog spore reakcije na korisničke zahtjeve, a pad marketing ROI-a kod sporijih organizacija iznosi 30 do 40 postotnih bodova.

Što zapravo znači “experience orchestration”?

Izraz experience orchestration odnosi se na kombiniranje podataka, odlučivanja i isporuke usluge u realnom vremenu preko svih kanala kojima korisnik komunicira s organizacijom — web, aplikacija, call centar, email, pa i fizički šalter. Tradicionalno su ti kanali funkcionirali kao silosi: podaci iz aplikacije nisu stigli do agenta u call centru, a podaci iz CRM-a nisu utjecali na marketinšku kampanju koja se istovremeno šalje.

Agentska orkestracija uvodi AI agente — autonomne programske entitete koji mogu “razumjeti” korisničku namjeru, pristupiti podacima i izvršavati radnje bez ljudske intervencije. U IBM-ovoj arhitekturi, watsonx Orchestrate identificira intent korisnika (npr. “moj let kasni, trebam alternativu”), Adobe Real-Time CDP (Customer Data Platform, platforma za podatke u realnom vremenu) daje kontekst tko je korisnik i koju je povijest kupnji imao, a Adobe Experience Platform Agent Orchestrator koordinira akcije preko svih kanala. Rezultat je odgovor u sekundama, a ne minutama ili satima.

Koji konkretni brojevi i klijenti stoje iza najave?

IBM-ovi podaci pokazuju da organizacije koje uspješno implementiraju agentsku orkestraciju ostvaruju 13% niže troškove akvizicije korisnika, 4 boda prednosti u zadovoljstvu, 6% višu stopu zadržavanja, 12% viši marketing ROI te 38% veću lifetime value (ukupnu vrijednost) korisnika. To su brojke koje aviokompanijama i zdravstvenim osiguravateljima — industrijama s tankim maržama i visokim troškovima akvizicije — opravdavaju ozbiljne investicije u infrastrukturu.

Prvi javno objavljeni klijenti uključuju Riyadh Air u avio sektoru i The Cigna Group u zdravstvu. Marvin James Burton, direktor digitalnog iskustva Riyadh Aira, istaknuo je da postoji “ogromna razlika između onoga što korisnici mogu i očekuju u svakodnevnom životu, i onoga što im aviokompanije isporučuju”. Eric Martinez iz Cigne govori o pacijentima koji “zaslužuju povezano iskustvo… podržano cijelim sustavom”. Riyadh Air već koristi agentske koncierge — AI pomoćnike koji asistiraju ljudskom osoblju u korisničkoj podršci.

Zašto baš sada i što slijedi?

Tajming nije slučajan. Generativna AI sazrela je do točke gdje agentski sustavi — koji zahtijevaju višekoračno razmišljanje, pozivanje alata i koordinaciju — funkcioniraju dovoljno pouzdano za produkcijsku upotrebu u reguliranim sektorima. Istodobno, pritisak na korisničko iskustvo nikad nije bio veći: korisnici usporedne internetske trgovine koriste više puta dnevno, pa očekuju istu fluidnost i od banke, aviokompanije i bolnice.

Za hrvatsko tržište ovo je indikativna najava — orkestracija korisničkog iskustva postaje standard, a manje organizacije koje oklijevaju s ulaskom u agentsku eru riskiraju upravo ono što IBM brojčano argumentira: milijune eura propalih prilika godišnje. Avio i zdravstvo su samo početak; IBM i Adobe signaliziraju da će slični industrijski paketi uslijediti za banke, osiguranja, telekome i maloprodaju. Ključno pitanje za CTO-ove nije više hoćemo li, nego kojom brzinom i s kim.